Geschäftsprozeßmodellierung der Auftragsbearbeitung in der Abteilung Energiemeßtechnik anhand der Beanstandungsbearbeitung

Abteilungskürzel: (siehe auch Kap. 4.1)

An Schlagwörtern zu einer effizienteren Unternehmensorganisation herrscht kein Mangel. Doch seit einiger Zeit kristallisiert sich deutlich heraus, daß es der Geschäftsprozeß ist, der die einheitliche gestalterische und steuernde Organisationsaufgabe darstellt. Was ist ein Geschäftsprozeß? In einem ganz allgemeinen Verständnis bedeutet er, einen für die Wertschöpfung einer Organisation wichtigen Vorgang von seinem Anfang bis zu seinem Ende darzustellen. Um diese Geschäftsprozesse besser zu verstehen, ist es notwendig, sie zu modellieren, d. h. mit geeigneten Modellen abzubilden.

Beispielsweise umfaßt der Geschäftsprozeß "Abwicklung einer Beanstandung" alle Stufen der Bearbeitung: Auftreten der Beanstandung beim Kunden; Entgegennahme der Beanstandung im Kundenzentrum. Weiterleiten von Informationen an die Abteilung Energiemeßtechnik, damit sie für die erforderlich werdende Bearbeitung sorgt; Einplanen des Auftrags beim Außendienst und die Abwicklung selbst.

Es gibt verschiedene Ansätze, diesen Geschäftsprozeß zu analysieren und systematisch abzubilden. Eine Auswahl dieser Möglichkeiten soll hier dargestellt werden.

Im Rahmen meiner Diplomarbeit für die Hamburgische Elektricitäts-Werke AG,

Abteilung Energiemeßtechnik wurde hierfür genau diese Anforderung gestellt:

Eine Grobanalyse der Auftragsbearbeitung;

Eine Istaufnahme und Analyse der derzeitigen Beanstandungsbearbeitung in Interviewform in Zusammenarbeit mit allen dazu in Frage kommenden Abteilungen. Den Istzustand darstellen und Verbesserungsvorschläge aufzeigen.

Erreicht werden soll eine DV-gestützte Auftragsbearbeitung, die eine völlig transparente Vorgangsverfolgung durch den Auftraggeber zuläßt. Dabei ist wichtig, daß sofort auf einen Blick ersichtlich ist, in welchem Stadium der Auftrag sich befindet.

Dieses Fachkonzept soll die Grundlage für eine spätere EDV-Umsetzung sein.

Grundlegende Voraussetzung zur Anwendung der datenorientierten Methode zur Geschäftsprozeßmodellierung ist die Herstellung einer Basis mit den Unternehmensdaten und ihren Beziehungen. Dazu wird ein Datenbanksystem entworfen, in dem die aus der Ebene des Benutzerproblems abgeleiteten Datenstrukturen, einschließlich ihrer logischen Beziehungen zusammengefaßt sind. Die Formalisierung der Datenstrukturen erfolgt dabei in der Beschreibung und Definitionssprache des verwendeten Datenbanksystems. Bei der Abbildung der realen Gegebenheiten in Datenstrukturen, wird zwischen zwei Möglichkeiten unterschieden. Bei dem Konstruktionsprinzip werden die fachlichen Tatbestände während des gesamten Prozesses einbezogen, während beim Modellierungsprinzip der Ausgangspunkt ein bereits vorhandener Sachverhalt ist.

Der Ursprung der funktionsorientierten Methode liegt in der klassischen Organisationslehre, derzufolge sie sich auch an der aufbauorganisatorischen Gliederung der Unternehmung anlehnt, d. h., sie orientiert sich an den jeweiligen betrieblichen Funktionen. Dabei wird zwischen mengen- und wertorientierten Funktionen unterschieden. Erstgenannte umfassen Organisationseinheiten, wie z. B. den Verein, die Produktion, oder die Beschaffung deren operativer Einsatz in der Unternehmung in erster Linie an der Menge gemessen wird. Die Buchhaltung hingegen ist ein Beispiel für eine wertorientierte Funktion in der Unternehmung, da hierbei neben der Menge auch die Preiskomponente berücksichtigt wird. Die einzelnen Funktionseinheiten sind dabei jeweils für das gesamte Leistungsspektrum verantwortlich und besitzen eine eigene Datenbasis, auf die sie zurückgreifen. Hierzu sei angemerkt, daß diese Vorgehensweise zu dem in der Literatur bekannten Problem für funktionsorientierte Dateninseln führt. Demnach sind die Daten für eine bestimmte Funktionseinheit so aufgebaut und strukturiert, daß sie nur von dieser verwendet werden können. Andere Funktionseinheiten können auf diese Daten zwar zugreifen, aber nicht mit ihnen arbeiten. Dafür wäre eine Strukturänderung der Daten nötig.

Das ERM ist eine von Chen entwickelte Methode zur Beschreibung von Datenstrukturen. Aufgrund seiner einfachen graphischen Darstellungsweise mittels der Chen-Diagramme und seiner klaren Definition, ist dieses Modell sehr bedienerfreundlich. Das ERM geht davon aus, daß sich Systeme jeglicher Art durch Objekte (Entities) und ihren Eigenschaften (Attributes), sowie ihren Beziehungen (Relationships) zueinander beschreiben lassen. Entities können reale oder abstrakte Dinge sein, die in einem Unternehmen von Bedeutung sind, wie z. B. Kunden, Artikel oder Aufträge. Für Objekte verwendet Chen ein Rechteck als Symbol.

Unter den Attributes versteht Chen die Eigenschaften, die einem Objekt zugeordnet werden können und das Objekt näher beschreiben. Attribute werden über ein abgerundetes Rechteck dargestellt.

Die Verbindung zwischen den verschiedenen Objekten wird über Beziehungen hergestellt. Hierfür kommen in erster Linie Tätigkeiten bzw. Aktivitäten in Frage. Für Beziehungen wird eine Raute verwendet.

Bei den Relationships unterscheidet man zunächst zwei verschiedene Arten. Es können Beziehungen zwischen Entities verschiedenen Typs, sowie Beziehungen zwischen gleichen Typen bestehen. Darüber hinaus werden die Beziehungen anhand ihrer Komplexität klassifiziert. Damit ist die Anzahl der Zuordnungsmöglichkeiten zwischen den einzelnen Objekten gemeint. Die Literatur differenziert zwischen den Komplexitäten 1:1, 1:n (bzw. n:1) und n:m.

Das Vorgangskettendiagramm stellt einen Geschäftsprozeß geschlossen dar. Alle Sichten des Geschäftsprozesses (besonders die Ereignis-, Funktions-, Organisations- und Datensicht) werden übersichtlich in einer Tabelle zusammengefaßt.

Ein Vorgangskettendiagramm ermöglicht die Analyse von Geschäftsprozessen. Schwachstellen, wie das Wechseln zwischen DV- und manueller Bearbeitung, oder wenn häufig ein Wechsel der verantwortlichen Abteilung auftritt, werden aufgezeigt. Datenredundancen, Mehrfacherfassungen sowie zeitliche Verzögerungen werden hier sichtbar. Somit werden mit dem Vorgangskettendiagramm viele Anregungen zur Verbesserung des Prozesses sichtbar.

Für jedes beabsichtigte Business Process Reengineering ist das Begreifen und Visualisieren der entscheidenden Geschäftsprozesse von elementarer Bedeutung. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht läßt sich dieser Ablauf durch eine Folge von Ereignissen und Funktionen modellieren.

Die Ereignis-gesteuerten-Prozeß-Ketten (EPK) enthalten alle für die Betrachtung von Abläufen notwendigen Informationen. Einzelnen Prozeßelementen können prozeßbeschreibende Kennwerte mit zeitlichen Bezug wie Liegezeit, Einarbeitungszeit, Bearbeitungszeit, Übertragungszeit sowie Kostenaspekte ( z. B. Personal-, Energie-, Hilfs- und Betriebsstoffkosten) hinterlegt werden. Ebenfalls möglich ist die Hierarchisierung von komplexen Strukturen aus Gründen der Übersichtlichkeit. Wahrscheinlichkeiten bei Entscheidungen werden entsprechend der Art der Verzweigung ( UND, ODER, EXKLUSIV-ODER) berücksichtigt.

Das Startereignis des in dieser Arbeit modellierten Prozesses ist die Feststellung einer Beanstandung beim Kunden. Das Endereignis ist die Behebung dieser Beanstandung. Ereignisse lösen Funktionen nicht nur aus, sondern werden wiederum von Funktionen als Ergebnisse erzeugt. Prozesse lassen sich in Teilprozesse aufspalten. Teilprozesse können wiederum verbunden werden. Durch die Einführung von logischen Verknüpfungen läßt sich eine ereignisgesteuerte Prozeßkette (EPK) zu beliebig komplizierten Ablaufstrukturen erweitern.

Bei den ereignisgesteuerten Prozeßketten bestehen alle Modellierungsmöglichkeiten wie bei den Vorgangskettendiagrammen, allerdings können die Objekte frei positioniert werden.

ARIS ist die von Prof. Scheer entwickelte Architektur integrierter Informationssysteme. Sie basiert auf einem Konzept, das aus einer ganzheitlichen Betrachtung von Unternehmensprozessen basiert.

Die ARIS Vorgehensmodelle sind gemäß des ARIS Konzeptes in folgende methodisch voneinander getrennte Sichten unterteilt:

Zunächst wird ein Modell entwickelt, das die Geschäftsabläufe beschreibt. Aufgrund seiner hohen Komplexität wird das Modell in die Organisations-, die Informations-, die Funktions- sowie die Steuerungssicht zerlegt. Die Steuerungssicht stellt dabei die Verknüpfung der übrigen drei Sichten dar. Neben den genannten Sichten existieren unterschiedliche Detailierungstufen zur Erstellung eines Informationssystems, das Fach-, das DV- und das Implementierungskonzept. Die einzelnen Bausteine dieser Architektur werden mit Hilfe von Basistechniken, die überwiegend aus der Softwareentwicklung stammen, beschrieben. Die Betrachtung der Geschäftsabläufe erfolgt in der Steuerungssicht auf der Ebene des Fachkonzeptes. Hier kommen die von Scheer entwickelten Vorgangskettendiagramme (VKDs) bzw. die erweiterte Ereignisgesteuerte Prozeßketten (eEPKs) zum Einsatz. Das ARIS-Konzept ist im gleichnamigen Werkzeug ARIS-Toolset rechnerunterstützt implementiert.

In ARIS kann für die Ebene des Fachkonzeptes und der Steuerungssicht in Form von VKDs bzw. eEPKs beschriebene Geschäftsprozesse eine zeitliche und monetäre Bewertung durchgeführt werden. Hierbei ist für beide Zielgrößen eine Unterteilung in Minimal-, Maximal- und Mittelwerte möglich. Bei der Berechnung der Kennwerte werden statistische Wahrscheinlichkeiten bei Verzweigungen berücksichtigt. Statistisch bedeutet in diesem Zusammenhang, daß ein konstanter Wert für die Wahrscheinlichkeit angegeben wird, abhängig von der Anzahl der Durchläufe im Rahmen einer Änderungsschleife.

Im Folgenden sollen lediglich die wesentlichen Komponenten der ARIS-Architektur erläutert werden. Die erste Komponente der Architektur sind die Beschreibungssichten, in denen komplexe Prozesse durch Zerlegung reduziert werden.

Der große Vorteil der Einteilung in Sichten: Durch spezielle, für diese Sicht geeignete Methoden, gelingt es diese zu beschreiben, ohne sich von den vielfältigen Abhängigkeiten der Sichten untereinander beeinflussen zu lassen.

Die Organisationssicht beschreibt eine mögliche Auftragsorganisation mit den entsprechenden Organisationseinheiten, Abteilungen und Mitarbeitertypen.

Für die Beschreibung eines Prozesses ist die Angabe der Organisationseinheiten von Bedeutung, die den Funktionen zugeordnet sind. Schließlich beziehen sich viele Reorganisationsmaßnahmen gerade darauf, Funktionen auf eine neue Weise den Organisationseinheiten zuzuordnen.

Wenn bei einem Vorgang Objekte erzeugt oder verändert werden, nennt man diesen Funktion. "Eine Funktion ist eine fachliche Aufgabe bzw. Tätigkeit an einem Objekt zur Unterstützung eines oder mehrerer Unternehmensziele."

Funktionen werden durch Rechtecke mit abgerundeten Ecken dargestellt.

Komplexe Funktionen zerlegt man soweit in Teilfunktionen, bis diese in einem Arbeitsablauf bearbeitet werden können. Weitere Zerlegung ist dann betriebswirtschaftlich nicht mehr sinnvoll.

Oft ist es schwierig, geeignete Kriterien für die Funktionsgliederung zu finden. Folgende Gruppierungsmöglichkeiten bieten sich an:

• Nach Objekten (objekt-orientiert),

• nach der Prozeßzugehörigkeit (prozeß-orientiert), oder

• nach gleichen Verrichtungen (verrichtungs-orientiert).

Die Funktionsbäume der Vorgehensmodelle geben einen hierarchischen Überblick der bei einem Auftrag durchzuführenden Funktionen.

In der Steuerungssicht werden die Ereignisse mit den Funktionen verbunden und damit wird die Reihenfolge der Funktionsausführung beschrieben. Weiterhin werden den Funktionen die verantwortlichen Organisationseinheiten zugeordnet.

Die Prozeßübersicht wird durch eine Wertschöpfungskette sichergestellt. Eine zeitlich-logische Darstellung der Prozesse erfolgt durch erweiterte, ereignisgesteuerte Prozeßketten (eEPK) in mehreren Detailierungsstufen. Funktionszuordnungsdiagramme stellen die Beziehungen zur Datensicht und Organisationssicht her.

In dieser Arbeit wird das von Scheer erweiterte Entity-Relationship-Modell (eERM) verwendet. Von den Erweiterungen kommt hauptsächlich der Konstruktionsoperator Aggregation hinzu. Dieser beschreibt die Bildung neuer Begriffe durch die Zusammenfassung vorhandener unterschiedlicher Objekttypen.

Dargestellt durch ein Rechteck in dem eine Raute liegt.

Die komplexen Datenobjekte (Datencluster) erlauben den Einstieg in die Datenmodelle (erweiterte Entity - Relationship - Modelle). Darin werden die in den Auftragsphasen anfallenden Daten aufgelistet.

Der Geschäftsbereich betreibt in Hamburg unter marktwirtschaftlichen Bedingungen ein wettbewerbsfähiges und kundengerechtes Stromverteilungsnetz und trägt mit seinem vertriebswirtschaftlichen Instrumentarium dazu bei, daß das Ansehen der HEW in der Öffentlichkeit einen hohen Stand erreicht.

Die Abteilung Geschäftskunden (SG) akquiriert neue Kunden, betreut und berät im Sinne eines aktiven Vertriebes die vorhandenen Kunden, mit denen ein Elektrizitätsversorgungsvertrag oder eine Sondervereinbarung abgeschlossen wurde, in allen Vertrags-, Anwendungs-, Anschluß- und Versorgungsfragen aus einer Hand.

Die Abteilung Energiemeßtechnik (SE) bearbeitet und betreut für alle Geschäftsbereiche der HEW AG unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten die in HEW- und den Kundenanlagen installierten Geräte für die Abrechnung, Steuerung und Datenfernübertragung von elektrischer und thermischer Energie bzw. Leistung.

Sie führt Sondermeßaufgaben in Strom- und Fernwärme-Kundenanlagen für die Kundenwerbung/Energieberatung sowie für die Beanstandungsklärung durch.

Die Abteilung "Verkaufabrechnung" (SV) ist verantwortlich für die wirtschaftliche und kundenorientierte Abrechnung aller Strom- und Fernwärmelieferungen sowie für die Einhaltung der vertraglichen und gesetzlichen Bestimmungen.

Für die Zusammenarbeit der Abteilungen muß die räumliche Trennung berücksichtigt werden: Die Abteilung SE hat ihren Sitz in Bramfeld, wohingegen alle anderen Abteilungen in der City Nord (Entfernung ca. 5 km) angesiedelt sind.

Innerhalb der Abteilung SE, im Fachbereich Elektrizitätszähler gibt es folgende Auftragsarten:

Die Beanstandungsbearbeitung wird von diversen Auftraggebern ausgelöst und hier im Weiteren besonders betrachtet.

Innerhalb der Abteilung Energiemeßtechnik sind drei Sachgebiete mit der Beanstandungsbearbeitung betreut:

Da die Strommeßanlagen je nach Leistungsbedarf des Kunden immer größer und komplexer werden, verlaufen die Prozesse etwas unterschiedlich.

Dies betrifft hauptsächlich aber die technischen Tätigkeiten vor Ort. Diese sind hauptsächlich nicht betriebswirtschaftlicher Art und werden deshalb bei der Analyse etwas zurückgestellt. Der Schwerpunkt dieser Geschäftsprozeßanalyse liegt auf den organisatorischen Abläufen vor und nach dem Außendiensteinsatz.

Einige Zahlen zur Übersicht:

Im Rahmen der Istaufnahme wurden mehrere Interviews geführt, um die bestehenden Arbeitsabläufe zu verzeichnen. Zu jedem Interview wurde ein Fragebogen (siehe z. B.: "SEEX2" - Anhang III) herangezogen, um systematisch die Art der Tätigkeit zu erfassen. Da die Befragten fast ohne Ausnahme, außer ihrer Tätigkeit in der Beanstandungsbearbeitung, noch weiteren Aufgaben nachgingen, erlaubte die Interviewform flexibel auf die Besonderheiten der betreffenden Position einzugehen. Außerdem ermöglichte die Interviewform sich vor Ort ein Bild über die Richtigkeit der Aussagen machen zu können. So konnten zum Beispiel vorhandene Karteien, Formulare und Ordner persönlich eingesehen werden.

Im Durchschnitt dauerte ein Interview zwischen 1 und 2 Stunden, meist nahmen zwei Personen, mit ähnlichem Aufgabengebiet daran teil. Durch die sich dabei entwickelnde Gesprächsdynamik war es relativ leicht, ein fließendes Gespräch aufrecht zu erhalten, und dieses dann immer wieder auf Fragen im Fragebogen zurückführen zu können. Durch die Zusammenfassung in kleine Gesprächsgruppen liefen die Interviews sehr effektiv ab (Zeitersparnis für den Interviewer, für die Firma, sowie für die Befragten).

Zu jedem Interview wurde ein Gesprächsprotokoll (siehe: z. B. "SEEX2" - Anhang III) erarbeitet und nach der Istaufnahme mit den Beteiligten verifiziert.

Die Modellierung wurde komplett computergestützt mit einer Universitätsversion der Software ARIS EASY DESIGN vorgenommen. Diese Software ist ein kleiner Ableger der Software ARIS-Toolset, der Firma IDS Prof. Scheer GmbH.

Um den Istzustand mit Hilfe von ereignisgesteuerten Prozeßketten erfolgreich darstellen zu können, sind vorher bestimmte Konventionen (Richtlinien) festzuhalten. Dies sind Modellierungskonventionen und Grafikkonventionen.

Folgende Objekt- und Beziehungstypen (Kantentypen) werden verwendet:

Funktionen werden als Rechtecke mit gerundeten Ecken dargestellt.

Ereignisse werden in Form von Sechsecken abgebildet. Organisationseinheiten werden in Ellipsen gezeichnet. Aus Gründen der Übersichtlichkeit werden die Organisationseinheiten nur angezogen, wenn ein Wechsel zwischen den Abteilungen aufgezeigt werden soll. Für Dokumente, Ordner, Datenbanken usw. gibt es eigene Symbole, die jeweils einer Funktion zugeordnet sind. Zur Verbindung dienen Konnektoren, die in Form eines Kreises symbolisiert werden. Sie definieren die logische Verknüpfung der Objekte. Die Kanten werden in Ablaufrichtung durch gestrichelte Pfeile dargestellt.

Funktionen, die in sich als abgeschlossen betrachtet werden können, werden in Form einer Hinterlegung abgebildet. Dies dient vor allem der Übersichtlichkeit (z. B. "Gerät zur Vorprüfung"). Innerhalb von Aris können diese Hinterlegungen durch (rechte Maustaste - Hinterlegungen öffnen) gestartet werden. Eine Hinterlegung wird durch ein Modellsymbol an der rechten unteren Ecke symbolisiert.

Zur Übersichtlichkeit wurde darauf geachtet, daß parallele Prozesse auch grafisch parallel angeordnet wurden.

Die Geschäftsprozesse wurden für jedes Sachgebiet in Form von ereignisgesteuerten Prozeßketten (siehe: "Istzustand BA SEEX2" - Anhang VIII, "Istzustand BA SEEX3" - Anhang IX, "Istzustand BA SEE21" - Anhang X, sowie den Hinterlegungen: "Gerät zur Vorprüfung" - Anhang XI, "Befundprüfung" - Anhang XIV) generiert und im Anschluß mit den beteiligten Mitarbeitern verifiziert.

Hierzu bietet es sich an, die unterschiedlichen Arten von Schwachstellen zu strukturieren. Nach Scheer können im Wesentlichen unterschieden werden:

• funktionale

• organisatorische (z. B. häufige Abteilungswechsel)

• datenmäßige (z. B. redundante Daten)

Funktionale Schwachstellen sind z. B. eine ineffiziente Reihenfolge in der Funktionsausführung. Dies wurde nur an einer Stelle festgestellt:

Innerhalb des Befundprüfungsablaufs wird der Befund über den Fachbereichsleiter (SEE) an den Auftraggeber zurückgegeben. Unter dem Gesichtspunkt der Wichtigkeit und der Häufigkeit (ca. 5 Befundprüfungen im Jahr) erscheint dies vernachlässigbar.

Bereits in der Interviewphase wurde eine Reihe von organisatorischen Schwachstellen in der bisherigen Arbeitsorganisation sichtbar.

Der Gravierendste: Die am Prozeß beteiligten Abteilungen haben keinen gemeinsamen Zugriff auf die von allen benötigten Informationen und Daten, solange der Vorgang in einem anderen Zuständigkeitsbereich liegt. Bei Kundenkontakten kam es deshalb häufig zu Unstimmigkeiten und falschen Rückmeldungen, die den für die Abwicklung erforderlichen Zeitaufwand verlängern und dadurch die Kosten in die Höhe treiben. Wenn sich ein Kunde mehrmals meldet und beanstandet, kommt es zu Überschneidungen, d. h. die Beanstandung wird ebenfalls mehrfach ausgelöst.

Während der Istanalyse wurde ein Verbesserungsvorschlag geäußert:

Sinnvoll wäre es, die Beanstandungen des Mittel- und Hochspannungsbereichs (SEE21) auch von SEEX3 mitbearbeiten zu lassen, d h. beide Sachgebiete zusammenzufassen.

Dieser Vorschlag soll nun durchleuchtet werden:

Das Hauptargument: Im Moment prüfen Mitarbeiter Anlagen, die sie selbst montiert haben. Aus Erfahrungen weiß man, daß hierbei eine gewisse "Blindheit" für eigene Fehler entsteht. Hinzu kommt, daß der Ablauf im Beanstandungsbereich zwischen beiden Sachgebieten fast gleich ist.

Allerdings gilt zu Bedenken: Die S-Kassenzeichen (ca. 3000 Kunden) verbrauchen ca. 75% des Stroms bei der HEW.

Natürlich ist es für den Eindruck beim Kunden nicht von Vorteil, wenn dieselbe Person montiert und dann auch bei der Beanstandung erscheint. Allerdings lassen hier nationale und internationale Normen, wie DIN ISO 9000 ff. großen organisatorischen Spielraum. Eine "Selbstprüfung" vom Werker ist hier ausdrücklich vorgesehen.

Resümee: Eine Zusammenfassung der beiden Sachgebiete erscheint unter Berücksichtigung aller Argumente nicht als sinnvoll. Im Zuge der Liberalisierung des Strommarktes wird hauptsächlich bei diesen Kunden innerhalb der nächsten Jahre ein gewaltiger Wettbewerbsdruck entstehen. Deshalb sollte dieser Kundenkreis besonders gut betreut werden. Eine moderne Kundenorientierung erscheint hier angebracht. Nicht nur die Abteilungen und Mitarbeiter, die im ständigen Kundenkontakt stehen, sondern alle betrieblichen Funktionen müssen ihre Leistungen am Kundennutzen ausrichten.

Um die datenmäßigen Schwachstellen zu beschreiben, muß erst ein Bild der derzeitigen Situation bei HEW skizziert werden:

Die zur Abrechnung wichtigen Kunden- und Gerätedaten werden in KIS (Kundeninformationssystem) oder RIVA (Realtime Informations- und Verbrauchsabrechnungssystem, eine SAP-R2 - Software) gespeichert (RIVA wird KIS demnächst ersetzen). Diese Systeme sind sehr unflexibel und gehen kaum auf die Bedürfnisse der Beanstandungsbearbeitung ein (z. B. Ausdrucken des Beanstandungsformulars). Deswegen wurden innerhalb von SE Accesslösungen geschaffen, die alle Gerätedaten erfassen, welche bei einer Begehung einer Anlage relevant werden. Hier besteht ein großes Problem in der doppelten Datenhaltung, denn viele Daten werden doppelt eingegeben und Schnittstellen zu z. B. RIVA sind noch nicht vorhanden.

• automatisiert (Die Aufgabe wird vollständig maschinell durchgeführt)

• teilautomatisiert (Die Aufgabe enthält sowohl personell, als auch maschinell durchgeführte Teilaufgaben)

• nichtautomatisiert (Die Aufgabe wird vollständig personell durchgeführt)

So versucht man, möglichst lange Vorgangsketten mit dem gleichen Aufgabenträgertyp zu bestimmen, denn ein Wechsel des Aufgabenträgertyps führt zu Zeit-, Kosten- und Qualitätsnachteilen.

Im Bereich der Beanstandungsbearbeitung wird bei der Istanalyse ein fast vollständig teilautomatisierter bzw. nichtautomatisierter Prozeß festgestellt. Ein höherer Automatisierungsgrad kann hier besonders in dem zeitintensiv eingestuften Such-, Sortier- und Ablagebereich erreicht werden.

Hier sind die verwendeten Übertragungsmedien von Interesse. Es wird zwischen maschinell lesbaren, personell lesbaren und kombiniert maschinell/personell lesbaren Übertragungsmedien unterschieden. Analog zu Punkt 5.1.2.1 ist das Ziel die Vermeidung von Medienumbrüchen, bzw. die Erzielung möglichst langer Medienflüsse eines einheitlichen Typs. Ein Medienumbruch zum Beispiel wäre die Erfassung eines Beanstandungsbelegs. Hier besteht die Gefahr der Mehrfacherfassung und damit verbunden Zeit- und Kostennachteile. Außerdem entsteht sofort die Frage, welches Medium gepflegt und somit aktuell gehalten werden muß. Den Medienfluß sieht man in der EPK deutlich, wenn die Übertragungsmedien mit abgebildet werden.

Häufig treten sequentielle und parallele Abläufe in den Vorgängen auf. Besonders schwierig ist die Synchronisation von parallelen Abläufen. Hier entstehen oft Wartebeziehungen, sowie Pufferbestände bei Material und Daten. Außerdem sind die Aufgaben, die zu einer Synchronisierung dieser Abläufe dienen, meist äußerst komplex.

Dies sieht man deutlich z. B. im Ablauf (Soll BA SEEX2 - Anhang XIV), wenn ein Gerätefehler eingetreten ist. Hier setzen mehrere Prozesse ein, die sehr zeitintensiv sind und bei denen teilweise sehr lange Wartezeiten entstehen.

Um den Ablauf weiter zu untersuchen, wurden mehrere Funktionsbäume erstellt. Wichtig für den ersten Überblick war eine verrichtungsorientierte Anordnung (siehe: Anhang XV).

Durch Aufgliederung nach einzelnen Tätigkeiten konnten die komplexen Abläufe reduziert werden. Mehrfach auftretende Funktionen wurden erkannt. Die Trennung zwischen Innendienst und technischen Tätigkeiten erleichterte den Blick auf den Schwerpunkt:

Im zweiten Schritt wurde ein prozeßorientierter Funktionsbaum (siehe: Anhang XVI) erstellt. Hier interessierten vor allem Funktionen, die zusammenfassbar sind, oder in einer ungünstigen Reihenfolge ablaufen.

Im nächsten Schritt wurden alle Funktionen im verrichtungsorientierten Funktionsbaums, die unter Ablagetätigkeit gegliedert waren, herausgestrichen, da diese Informationen per EDV vorgehalten werden sollen. Die meisten Funktionen des Funktionszweiges "Infos weitergeben" konnten durch die neue Funktion "Status BA setzen" ersetzt werden. (BA - Abkürzung von Beanstandung)

Die Organisationsstruktur innerhalb des S-Bereiches wurde in Kapitel 4.1 grob beschrieben. In Anhang XVIII wird sie durch ein Organigramm, der bei der Beanstandungsbearbeitung beteiligten Abteilungen und Sachgebieten dargestellt.

Hier existiert ein streng hierarchischer Aufbau. Der Entitytyp Organisationseinheit repräsentiert alle aufbauorganisatorischen Gliederungen. Den Kunden sind je nach Leistungsbedarf und Komplexität ihrer Strommeßanlagen, unterschiedliche Sachgebiete zugeordnet. Diese agieren im Moment unabhängig voneinander. Durch die gemeinsame "DB BA" wird eine enge Zusammenarbeit ermöglicht. Dies ist unbedingt nötig, denn damit wird eine flexiblerer Einsatz der Außendienstmitarbeiter ermöglicht.

Die einzelnen Teilschritte der Beanstandungsbearbeitung sind:

(siehe: Datensicht - Anhang XVII)

• Beanstandungsannahme

• Geräte- und Anlagenprüfung vor Ort

• Gerätetausch bei Bedarf

• Auftragsverfolgung

Häufig wird bei der Beanstandungsannahme nicht die exakte Anlagennummer, bzw. Kundennummer vorgegeben, sondern es wird eine Gerätenummer oder - bei telefonischer Beanstandung -nur verbale Informationen weitergegeben (z. B.: Kunde XY in Straße XZ).

Durch "Blättern" in den Geräte-Entities muß dann der Sachbearbeiter bei SE die Anlagennummer sowie Kundennummer (Kassenzeichen) ermitteln, die zur Anlage des Beanstandungsauftrags nötig sind.

Im Entitytyp KUNDE werden die Kunden dargestellt. Dies sind nicht nur Kunden im engeren Sinne, sondern auch fremde Unternehmen und andere Abteilungen der Fa. HEW, die Beanstandungen aufgeben.

Der Beanstandungsauftrag bildet einen Beziehungstyp zwischen Organisationseinheit, Zeit und Kunde (vgl. "Datensicht" - Anhang XVII) und wird entsprechend über Kassenzeichen, OENR (Organisationseinheitsnummer - eindeutig) und Datum identifiziert.

Dies ist eine erste Schnittstelle zu RIVA, denn dort sind die kompletten Kundendaten. Eine weitere Schnittstelle besteht zum Gerätekatalog in RIVA. In der Datensicht regelt die Gerätezuordnung welche Anlage zu welchem Kunden gehört.

Treten bei einem Kunden wiederholt Beanstandungen auf (z. B. Stromdiebstahl) ist es sinnvoll, abgeschlossene Beanstandungsaufträge über einen längeren Zeitraum verfügbar zu halten. Darüber hinaus können über ein Zeitraster auch statistische Auswertungen durchgeführt werden. Für die Statistik liegt ein Entwurf der Qualitätssicherung über einen Kriterienkatalog für statistische Kennzahlen (siehe: Statistische Auswertungen - Anhang VII) bei.

Für die abgeschlossenen Beanstandungsaufträge wurde ein eigener Beziehungstyp eingeführt, da diese oft parallel zu aktiven Beanstandungen verlaufen (z. B. wenn ein Kunde, der durch Stromdiebstahl aufgefallen ist, innerhalb Hamburgs umzieht).

Wichtig für die Disponierung ist die Adresse (Ort) des Kunden, denn daraus wird eine tägliche Tourenplanung realisiert (Ersatz für die Strichliste - siehe: "Istzustand BA SEEX2" - Anhang VIII).

Vor Ort wird das Gerät einer Geräteprüfung unterzogen. Der Befund gibt den Gerätestatus wieder.

Für die Beanstandungsgründe sollte auf den zuvor erwähnten Kriterienkatalog zugegriffen werden.

Der aus dem Beanstandungsauftrag direkt abgeleitete Beanstandungsstatus gibt sofort den augenblicklichen Stand der BA wieder. So können alle Abteilungen jederzeit Einsicht nehmen. Umgekehrt können etwaige Verzögerungen und ihre konkreten Auswirkungen zu jedem Zeitpunkt verfolgt werden.

Um die Komplexität des Ablaufs zu reduzieren, bot es sich an, in mehreren Schritten zu arbeiten. Zuerst wurden mehrere Abläufe, die nicht direkt mit der Innendiensttätigkeit zu tun hatten, in Form einer Hinterlegung (siehe: "Istzustand BA SEEX2" - Anhang VIII, sowie die Hinterlegungen: Anhang XI - XIV) abgelegt. Hierdurch wurde der Ablauf erheblich übersichtlicher. Allerdings war dies nicht überall möglich, bedingt durch komplexe Wechselbeziehungen.

Im zweiten Schritt wurde eine Steuerungssicht in Verbindung mit einer "DB BA" (Datenbank Beanstandungen) erstellt (siehe: "Soll BA SEEX2" - Anhang XIX).

Denn in Sachgebiet SEEX2 war der Ablauf am aufwendigsten.

Drittens wurden die Abläufe in den einzelnen Sachgebieten geprüft und daraus eine gemeinsame Steuerungssicht (siehe: "Soll Steuerungssicht Beanstandungen" - Anhang XX mit den Hinterlegungen: XXI - XXIV) für alle Sachgebiete entwickelt.

Wichtig: Erstellen einer Schnittstelle zwischen der "DB BA" und RIVA, für den LBE (Letzter Besuchs Merker). Diese Daten sollten automatisch von der "DB BA" in RIVA eingepflegt werden.

Die entwickelte Datenstruktur (DB BA) kann für mittel- und kurzfristige Auswertungen genutzt werden. Insbesondere können Reports nach systematischen Fehlern, Einsatzort, Terminen und Tourenzusammenstellung durchgeführt werden. Bei kurzfristigem Informationsbedarf ist die Auswertung nach Beanstandungsgründen besonders hervorzuheben.

Durch die enge Verknüpfung von Stammdaten und Kundendienstabläufen werden eine Vielzahl von Abfragen möglich. So können beispielsweise alle Beanstandungen eines Kunden oder eines Gerätes aufgelistet werden. Jederzeit ist der augenblickliche Bearbeitungsstand ersichtlich.

Mit diesem transparenten Informationssystem sind während der Beanstandungsabwicklung sofort aussagefähige Auskünfte gegenüber dem Kunden gewährleistet.

Im Laufe der Istanalyse fielen folgende Punkte besonders auf:

• Vor Ort wird von den Außendienstmitarbeitern (Technikern) mehr und mehr kaufmännisches und Vertragswissen gefordert. Hierzu sind Schulungen dringend nötig.

• Für Sondervertragskunden sollte man über ein Key-Account-Management nachdenken. Hierzu müßte eine ABC-Analyse der Kunden nach Umsatzzahlen erstellt werden. Z. B.: Die 1000 umsatzstärksten Kunden bekommen eine besondere Betreuung. Es lohnt sich hier, entweder einen kaufmännischen Mitarbeiter einzubeziehen oder die Revisoren nochmals, besonders in kaufm. und Vertragswissen zu schulen, denn mit Detailfragen in diesem Bereich werden sie oft vor Ort konfrontiert.

• Die Außendienstmitarbeiter sollten mit der neuen MDE-Generation eine Exceltabelle mitbekommen, die komfortable Stromkostenrechnungen zuläßt. (Anmerkung: Zur Zeit werden mit den MDE-Geräten die Zählerdaten ausgelesen - in Planung befindet sich eine neue Generation in Form von Handheld-PCs, die weit mehr erlauben, als ein Auslesen der Daten) Die unterschiedlichen Vertragsarten sollten berücksichtigt werden. Diese Tabellen sollten jeweils für die unterschiedlichen Bereiche erstellt werden (Nieder-, Mittel- und Hochspannung).

• Im Hinblick auf Sondervertragskunden könnte man dem Mitarbeiter eine auf den Vertrag des Kunden zugeschnittene Exceltabelle (siehe zuvor) mitgeben, so daß dieser vor Ort besser agieren kann.

• Die Außendienstmitarbeiter mit funktionierenden Taschenrechnern ausstatten

• Gesprächsweiterleitung in den Pausen an Fachpersonal / Call Center, oder versetzte Pausen der Innendienstmitarbeiter.

Eine Erfassung der Beanstandungen in ein integriertes DV-System würde hier klare Vorteile bringen:

• alle beteiligten Abteilungen könnten auf eine gemeinsame Datenbank zugreifen.

• zeitintensive Ablage-, Such- und Sortiertätigkeiten könnten automatisiert werden

• jederzeit wird ersichtlich, in welchem Status sich ein Auftrag befindet

• höhere Transparenz der Bearbeitung, auch zwischen den Abteilungen

• systematische Fehler wären besser auszuwerten

• weniger Papier (Faxe, Ablageordner würden entfallen)

• schnelle Übersicht im Vertretungsfall

Nachteile:

• solange die Daten nicht erfaßt sind, herrscht Desinformation

• Bedenken aus Datenschutzgründen (z. B.: eine Kartei über Stromdiebstähle beinhaltet personenbezogene Daten, die bisherige Aktensammlung gilt als nicht schutzwürdig im Sinne des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG), sobald diese Daten per EDV erfaßt werden greift dieses Gesetz.

• doppelte Datenhaltung, denn sehr viele Daten sind in RIVA schon vorhanden.

Es erscheint sinnvoll die in dieser Arbeit geplante Datenbank Beanstandungen

(kurz: DB BA) an die vorhandene Auftragsbearbeitung PEPS anzugliedern.

PEPS (Projekt EDV- gestützte Planung und Steuerung von Montageaufträgen) ist eine Software, die in Zusammenarbeit mit Fa. M & R Software GmbH aus Hamburg zur Zeit eingeführt wird.

Ein SQL-Server liefert Daten aus einer DB2-Datenbank. Auf diese Datenbank kann innerhalb des HEW-Netzwerks, jede Abteilung Zugriff nehmen.

Fast alle geforderten Features, wie Statusbetrachtung, Tourenplanung etc. sind dort vorhanden. Desweiteren hat PEPS den Vorteil, daß eine Schnittstelle zu RIVA vorhanden ist, mit der Kunden-, Geräte- und Zählerdaten übernommen werden können.

Die Darstellung der Abläufe in Form der ereignisgesteuerten Prozeßketten fand nicht nur Anklang! Bei der HEW sind Programmablaufpläne üblich. Diese neue Form der Darstellung erzwang ein Umdenken. Für ein Qualitätsmanagementhandbuch nach DIN EN 9001 sind schon einige Abläufe innerhalb der Abteilung Energiemeßtechnik in Form von Programmablaufplänen festgehalten. Die Integration der neuen, in ARIS abgebildeten Prozesse, stellt sich als schwierig dar.

Allerdings sollte man nicht übersehen, daß mit dem ARIS-Konzept nicht nur eine Beschreibung des Ablaufes, sondern auch eine gleichzeitige Betrachtung der Organisation, des Datenmodells und der Funktionen, dargestellt wird.

Die Vorgehensweise bei der Geschäftsprozeßmodellierung mit ARIS, Abläufe in die einzelnen Sichten zu zerlegen, ist sinnvoll, denn erst hier entsteht bei komplexen Abläufen ein gewisses Maß an Übersicht.

Indem die einzelnen Prozeßschritte und deren Verknüpfungen aufgezeigt werden, zeigt sich die Struktur transparenter. Durch die Offenlegung der Abläufe zwischen den Abteilungen wird eine Identifikation der Mitarbeiter für den Gesamtprozeß erreicht. Oft kam es zu einem "Aha-Effekt" der Mitarbeiter bei der Betrachtung des Gesamtprozesses.

Die Reduzierung der Schnittstellen verringert den Koordinationsaufwand erheblich. Ähnliche Abläufe werden sichtbar. Dies ermöglicht, daß bestimmte Informationen und Abläufe wiederverwendet und somit Synergieeffekte erzielt werden können.

Abbildung 1: Ausschnitt aus einer EPK der Beanstandungsbearbeitung

Abbildung 2: Die Sichten von ARIS

Abbildung 3: Modelltypen der ARIS Vorgehensmodelle

Abbildung 4: Ausschnitt aus der Datensicht

Abbildung 5: Ausschnitt aus "IST Lagerarbeiten" - Anhang XIII

Abbildung 6: Hinterlegung